Sentite un po’ cosa mi è accaduto oggi…
Come molti ricevo lettere, più spesso email e telefonate da aziende che vogliono sapere da me le cose più svariate o fare sondaggi.
Filtro subito le operazioni con finalità commerciali dirette – non mi interessano – e mi blocco subito quando dopo trenta domande sull’ “arte di cucinare i carciofi”, ti chiedono a sorpresa “lei si ritiene di sinistra o di destra?”. 🙂 Credo nessuno ami essere manipolato.
Quando la richiesta appare sincera mi presto invece MOLTO volentieri a collaborare per migliorare servizi, prodotti e aziende, come credo qualsiasi cliente, almeno incosciamente ce l’abbiamo nel DNA.
E veniamo al caso di oggi.
Ricevo un’email da “GOOGLE AdWords” quel servizio del noto motore di ricerca per il posizionamento degli annunci a pagamento
== LEGGI TUTTO ==> “Le aziende che fingono di comunicare: “caro (stupido?) cliente…”” »
Temevo che questo blog divenisse troppo orientato alla critica, per quanto voglia essere sinceramente costruttiva. Se da una parte è vero che prendiamo le esperienze positive quasi per scontate… è anche vero che quelle negative sono oggettivamente un po’ troppo frequenti.
Ebbene ecco a voi un esempio virtuoso, che voglio radiografare assieme a voi per capire gli aspetti importanti che sono stati curati.
Tutto è nato da un problema saltuario di accensione della mia caldaia di riscaldamento. Ho pensato fosse il caso di chiamare l’assistenza per un po’ di manutenzione…
== LEGGI TUTTO ==> “Evviva ! Ecco un esempio positivo di rapporto fornitore-cliente !!” »
Tempo fa un signore anonimo mi chiamò da un numero nascosto a nome della Renault per un sondaggio su un tagliando alla mia auto, voleva rivolgere qualche domanda a chi ha consegnato e prelevato l’auto presso la concessionaria.
La cosa mi interessava, dato che era stato un bel salasso, tuttavia chi ha consegnato era mia moglie, allora risposi:
“volentieri, datemi un vostro numero che vi faccio chiamare”
e lui: “non possiamo, Siamo un Call Center“.
== LEGGI TUTTO ==> “I fantasmi nei Call Center, le aziende che fingono di comunicare” »
L’uomo vive e si nutre di emozioni più di quanto normalmente si creda.
Molte delle scelte del nostro vivere quotidiano sono dettate più dalla loro influenza che dalla pura razionalità.
Anche quando scegliamo in base a freddissimi dati tecnici, facciamo una scelta in parte o del tutto emozionale.
Nel nostro immaginario trasliamo i “Watt e risposta in frequenza” in coinvolgimento del suono; i “kW o cavalli motore” in vibranti riprese (e/o lo sguardo ammaliato di procaci ragazze); il “contrasto video” in emozionanti immagini…
== LEGGI TUTTO ==> “Service Desk risponde: Ciao Mobile Worker, felice di sentirti !” »
*UPDATE 21/03/2011 in calce* Chi si ricorda il successo di Google fu determinato dal fatto che andò OLTRE il fare il suo normale lavoro di Motore di Ricerca come Altavista, Yahoo ed altri.
Si mise infatti nei panni del cliente e cercò di capire quali fossero i suoi bisogni reali o latenti. Ne uscirono delle innovazioni che ne decretarono in breve tempo la leadership assoluta.
Un esempio per chiunque.
Tuttavia ultimamente pare essersi totalmente scordato delle sue ancestrali abilità empatiche.
Oggi Google invia ai suoi Clienti un’altra email che mi lascia ancora più di sasso del già orribile sondaggio di pochi giorni fa
== LEGGI TUTTO ==> “GorillOOGLE colpisce ancora: non sono in grado di interpretare i loro contratti !?!” »
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