Quando l’interfaccia fa la differenza, producendo un apparente assurdo come questo.

In questo ambito la Customer Satisfaction B2C non è così scontata, soprattutto quando si tratta di “gorilla commerciali” come le major TELCO, in particolare TRE / H3G, WIND e VODAFONE.

E’ normale che il loro atteggiamento e l’interfaccia sia molto migliore nel settore business rispetto a quello privato, tuttavia ci sono limiti di etica e di correttezza commerciale che non vanno comunque superati.
Ed ecco che dopo aver subito nel privato prelievi indesiderati con ogni furberia, vista l’inefficacia di ogni forma di comunicazione (pannelli vari, email, social, gommosi Help Desk stranieri, raccomandate, PEC) e delle condanne con relative maxi-multe, ho esercitato il mio massimo potere di cliente: cambiare fornitore.

Ho cercato la soluzione, l’ho trovata, l’ho provata e dopo quasi due anni su 8 utenze private [aggiornato gennaio 2017] posso confermare che è possibile fare serenamente il cliente ! Nel mio caso, incredibile ma vero, con un operatore virtuale sotto rete TIM: TISCALI MOBILE. Speriamo continui così.

Chiunque come me abituato a controllare l’operato dei fornitori, a lavorare con BI e report di ogni sorta, automaticamente acquisisce l’abilità di individuare rapidamente qualcosa che non quadra, anche nelle bollette di casa…

Nella mia Customer Experience di parecchi anni con le major TELCO, oltre a interfacciarmi con Help Desk pressoché inutili, ho sperimentato una serie scandalosa di piccoli “prelievi aggiuntivi“, il cui limite con la truffa ed altri reati è molto labile, indistintamente su tante utenze che avevo sotto controllo:

• per navigazioni in “pagine a pagamento“: con TRE si paga 9 cents per ogni pagina visitata di siti comunissimi come SOLE24ORE, agenzia ANSA, LA REPUBBLICA ed altri (l’azienda in malafede si rifiuta peraltro di fornire l’elenco completo) mentre i medesimi sono assolutamente gratis con altri operatori o banalmente con il PC;
• per navigazioni nel loro famigerato Portale 3 o EMCUBE anch’esso del costo di 9 cents per ogni pagina visualizzata;
• per furtivi banner di servizi a pagamento che si infilano proprio mentre stai abbassando l’indice e senza chiederti la doppia conferma autorizzi terze parti sconosciute a prelevare subito soldi dal conto con il tuo operatore (che è evidentemente complice)…;
• incredibilmente per navigazioni a pagamento automatiche (a casa mia si chiamano furti…) dallo smartphone, grazie ad APP preinstallate. Ad esempio con TRE: “APP&STORE“e “APP BOX 3” (se li avete disattivateli subito!);
• redirect preimpostati nei browser che prima di arrivare al sito richiesto fanno un “sorvolo” a pagamento (!) in siti come sdc.tre.it o sdcf.tre.it;
• per attivazioni unilaterali di servizi mai richiesti e cambi unilaterali delle condizioni contrattuali;
• per pubblicità ingannevoli di terze parti sulla TV e media (complici le TELCO che prendono le provvigioni) puntando alla distrazione dei giovani, attivando i più vari abbonamenti a pagamento, basta un SMS… poi capire come disattivarli diventa un’impresa;

Sappiamo che questi operatori ed alcune aziende sono stati multati per i loro comportamenti scorretti, ma con oltre 40 milioni di utenti, facendo le proporzioni è come essere multati di 50 € per aver sottratto 1000 € o più…
Infatti continuano imperterriti nelle loro pratiche.
A rimetterci è sempre l’utente, talvolta ignaro, che comunque di quelle multe non percepirà un centesimo.
Pochissimi istituiscono una pratica di rimborso, perché non sono a conoscenza di poterlo fare oppure perché sono spesso piccole cifre e “non vale la pena”. Le TELCO lo sanno ed il risultato moltiplicato per milioni di utenti sono enormi guadagni aggiuntivi (userei volentieri altri termini).

Si inventano infatti nuovi servizi e nuovi sotterfugi obbligando il cliente a fare poi delle azioni specifiche e tortuose (o inviare raccomandate) per poterli disattivare, DOPO essersi accorto delle sorprese… così pure le multe arrivano molto tardive, per la ben nota lentezza della Legge.
Sembra di essere nel più selvaggio Far West, con la Legge del più forte, senza controllo, senza regole.
C’è una palese malafede e la volontà specifica di approfittarsi dei giovani distratti, di persone poco tecniche e soprattutto di milioni di utenti anziani che in questo caso risultano essere privi di una valida tutela dalla Legge. 

PER I SIGNORI GIUDICI, PM, tutori della Legge:

• l’espressa volontà nell’attivazione di qualsivoglia servizio non dovrebbe essere interpretabile a caso, le nuove frontiere digitali non dovrebbero essere una scusa per perpretare estorsioni: anche il digitale permette molte forme di sicurezza.
  Abbiamo da una parte ad esempio Banche ed Assicurazioni che chiedono più di 10 firme anche per piccole modifiche;
  dall’altra vediamo molti gestori di servizi pubblici (vedi Enel Energia ed altri) che attivano contratti e cambi di fornitore “a voce” sul cancello di casa, con un “si” rubato al telefono, con un click errato su uno smartphone o addirittura unilateralmente con il semplice silenzio-assenso…
• vorrei finalmente veder sancito il concetto di RECIPROCITA’:
  se anche fosse legale attivare un servizio a pagamento con un solo click o una telefonata, lo stesso dovrebbe essere disattivabile con la stessa facilità, con un click o una telefonata. Nulla di più, altrimenti è malafede. Oltre al diritto di recesso.
  Vedasi ad esempio le richieste dei gestori ed aziende dell’invio di “una lettera raccomandata con fotocopia della Carta d’Identità” per annullare le attivazioni truffaldine

Non so quanto e come le multe tengano conto del danno creato, reale e morale, so che le forze dell’ordine hanno specialisti in grado di analizzare i database per capire quante persone siano state colpite dall’azione scorretta, ma proprio per questo ritengo sarebbe più efficace aggiungere ulteriori misure più orientate al cliente e con maggiore effetto deterrente:

• rimborso automatico a tutti i clienti di ogni cifra aggiuntiva addebitata e con gli interessi di Legge;
• annullamento di tutte le modifiche e attivazioni irregolari;
• pubblicazione sui media del fatto irregolare (a loro spese) per informare le eventuali vittime di quanto è in loro diritto;
• in caso di pubblicità gravemente truffaldina, un’uguale pubblicità informativa a loro spese;
• infine ai recidivi comincerei a paventare loro la SOSPENSIONE delle licenze radio o commerciali sul territorio italiano. E’ un provvedimento grave, ma se siamo sovrani nel nostro territorio è ora di imporsi con serietà nei confronti di chi cerca costantemente di aggirare le Leggi o sfruttarne la lentezza di applicazione a danno dei soggetti deboli.

Nel mio caso, gli addebiti indesiderati sono stati di poche decine di Euro. Preso atto della loro malafede ho fatto le mie scelte nel privato, ma anche nelle aziende in cui ero consulente…
Piuttosto triste ricevere poi telefonate dei loro commerciali, che capisco e rispetto nel loro lavoro, ma è un’attenzione aziendale tardiva. Quando sarò certo di un cambio di atteggiamento dell’azienda, cambierò il mio.

Comunque amici, controllate le bollette !.
vi consiglio inoltre di NON acquistare lo smarthone direttamente da TRE /H3G,

se malauguratamente l’avete fatto:
– controllate e rimuovete eventuali redirect nei browser preinstallati nello smartphone
– controllate se avete le APP preinstallate menzionate all’inizio e disattivatele (probabilmente infatti non le potrete disinstallare, senza accesso Root).

http://www.altroconsumo.it/hi-tech/cellulari/news/addebiti-portale-tre

Come dicevo, in ambito privato, da quasi due anni [aggiornato gennaio 2017] ho migrato 8 utenze – tra familiari e amici – da TRE e VODAFONE verso TISCALI MOBILE e posso dire che da quel momento sono magicamente spariti tutti i prelievi indesiderati, neanche 1 cent di errore in bolletta o cambi di servizi, nonostante il comportamento degli utenti sia identico a prima…

E’ una bella sensazione vedere che i patti sono rispettati e l’assenza di sotterfugi per spillare soldi aggiuntivi.
Oltre a questo non è mai accaduto di dover chiedere di bloccare questo o quel servizio attivato unilateralmente o di dover chiedere il barring (qual’è l’anziano che lo fa ?), perché c’è di default.

Finalmente sono un cliente sereno e felice di avere un fornitore serio, non m’importa se è un operatore virtuale !
Speriamo continui così.

Ho avuto una spiegazione vaga su quanto sopra:
gli operatori internazionali (H3G/TRE, WIND, VODAFONE in primis) non sarebbero vincolati e controllati nelle pratiche commerciali quanto lo è invece la TIM italiana (e quindi i suoi operatori virtuali come TISCALI).

Anche TIM però ha preso almeno una multa, qualcuno può contribuire con maggiori informazioni al riguardo ?

Caratteristiche principali offerte TISCALI mobile (privato, dati fine 2016):

• sforando il pacchetto scelto: 12 cent€ al minuto di conversazione, 12 cent€ ad SMS e la navigazione a seconda del pacchetto si blocca oppure procede GRATIS a velocità ridotta, ossia niente sorprese in bolletta;
• le condizioni di fornitura sono chiare e comprensibili, il contratto è più semplice da leggere e capire;
• è consentito il tethering (uso del cellulare come router WI-FI) con tutti i contratti con internet, verificato di persona;
• i pacchetti voce+SMS+internet sono da 6€/mese in su;
• c’è anche un pacchetto da 1€ a settimana senza internet inclusa;
• in qualche caso regalano un paio di mesi di INFINITY on-demand, ottimo con una SMART-TV oppure con la CHROMECAST di Google attaccata al vostro televisore.