L’uomo vive e si nutre di emozioni più di quanto normalmente si creda.
Molte delle scelte del nostro vivere quotidiano sono dettate più dalla loro influenza che dalla pura razionalità.

Anche quando scegliamo in base a freddissimi dati tecnici, facciamo una scelta in parte o del tutto emozionale.
Nel nostro immaginario trasliamo i “Watt e risposta in frequenza” in coinvolgimento del suono; i “kW o cavalli motore” in vibranti riprese (e/o lo sguardo ammaliato di procaci ragazze); il “contrasto video” in emozionanti immagini…

Anche i prezzi sono un numero emozionante, spesso associato al dolore… con i tempi che corrono.
Ma lo sono anche la felicità di un buon affare, oppure quella di un riconoscimento aziendale.
Un prezzo troppo basso oppure quei tristissimi 99.99€ possono persino suscitare sfiducia o sospetto.

Continuando il nostro percorso di cliente, una delle prove più delicate è quando abbiamo bisogno di assistenza:
c’è un problema tecnico ed abbiamo bisogno di risolverlo, lo vorremmo subito.

Pochi giorni fa ho chiamato ancora uno di quei Call Center di grossi fornitori di telefonia mobile: dovevo parlare con un operatore in carne ed ossa per una questione tecnica.
Come spesso accade inizia la scalata di quei contorti alberi multilivello a scelta multipla 1, 2, 3, 4… 9 ispirati al miglior Dante, dove non sempre esiste la voce “per parlare con un operatore“. Quando c’è, la trovi dopo una serie inquietante di scelte e se sbagli un numero sei costretto a ricominciare da capo, come certi giochi televisivi.
Se trovi la combinazione giusta ecco l’immancabile “attesa per non perdere la priorità acquisita“, avete presente Debora Villa in SPUTNIK nella sua “casalinga che chiama il Call Center”?. Pure la Littizzetto ha ripreso la cosa videoLittizzetto.

A quel punto siamo davvero cotti e pronti… a parlare con l’operatore, quello in carne ed ossa.
Ma ecco risponderci un personaggio con un tono da “uff un’altro scocciatore, proprio mentre superavo il livello di Grand Theft IV” il quale non capisce o non vuole capire la nostra esigenza e spesso ci liquida con “le apro un ticket“.  E questa è un’azienda che fa della comunicazione il suo business.

Inizia la reazione chimica, un processo di trasformazione da Affezionato e Fedele e pacifico Cliente a… Lupo Mannaro, assetato di sangue !

Pensiamo che tutto ciò accada ad una persona che sta invece lavorando e che per farlo si trovi costantemente in movimento:
un commerciale, un trasportatore, un tecnico di assistenza, un promotore, un letturista.
Il suo strumento non funziona più e non può lavorare, magari è davanti al suo cliente che sta aspettando.

Sono convinto che quella persona, chiamando l’assistenza, desideri al più presto di entrare in comunicazione con un’altro essere umano, che l’ascolti, voglia capirlo e lo capisca, che sia interessato e coinvolto nel suo problema e alla sua soluzione.
Se non si può risolvere subito, quel Mobile Worker vuole ricevere segnali precisi che gli diano fiducia, sicurezza che quella persona, quasi fosse un suo amico, si attiverà subito con tutti gli esperti necessari fino alla soluzione del suo caso, informandolo di ogni progresso.

Sembra che la questione tecnica, pur importante, sia paradossalmente marginale, quello che ho descritto sopra appartiene tutto alla sfera emozionale e relazionale.

Ciao Mobile Worker, sono felice di sentirti: siamo al tuo fianco!

Bob