Intesa San Paolo ”vende” 300.000 clienti a Crédit Agricole come mucche

30 Mag 2011 in I-CUSTOMER (CX & UX) da Roberto Baldassar 3 Commenti Visite: 44831

Se devi vendere una mucca di certo non la avvisi preventivamente, né ti interessa il suo parere: fai l’accordo di compravendita e la trasporti al nuovo proprietario. Poi capirà da sola che sono cambiati il fieno e la mungitura…

Grossomodo è quanto è accaduto nella cessione dall’italiana Intesa San Paolo alla francese Crédit Agricole (CariParma e Friuladria) di 300.000 mucche… ops… clienti e relative 85 filiali.

Un caso esemplare di come ignorare ogni forma di correttezza etica nel rapporto con i propri clienti.
Potrebbero apparire parole forti, ma capirete perché leggendo fino in fondo questo articolo.

Data la platea vastissima di interessati ho pensato di contribuire con molte informazioni inedite, di prima mano ed incredibili “chicche“…

Di prima mano perché sono uno di quei clienti coinvolti dall’operazione e con l’occasione posso integrare con fatti personali oggettivi e circostanziati, a testimonianza diretta del trattamento riservato a gran parte dei 300.000 clienti in questa vicenda.

[clear]Premetto subito che per quanto scellerata, l’operazione probabilmente rientra nella legalità, i termini di pubblicazione infatti riguardano la Gazzetta Ufficiale (alla quale siamo tutti abbonati…), la Legge non prevede termini di preavviso verso i clienti finali consentendo di fatto vergogne di questo tipo.

Un paio di settimane fa entro in banca e vedo un anziano che con un sorriso rassegnato dice “è la quinta volta che mi cambiano tutto… per fortuna sono in pensione e non mi manca il tempo…”

Moltissime persone hanno subito sulla loro pelle accorpamenti di Banche, separazioni, compravendite, cambi di nome etc.
Ogni volta i poveri malcapitati si ritrovano a dover cambiare:

numero del conto e IBAN

RID delle bollette

Carte Bancomat

Carte di Credito

libretto assegni

tutte o quasi le password

Home Banking ed altri servizi

e talvolta anche sportelli Bancomat del gruppo

oltre alla classica babele di firme su documenti che nessuno è realmente messo in grado di capire nel dettaglio, tantomeno sul posto.

Nessuno si interessa dei disguidi e degli aggravi sui clienti.

Personalmente come cliente Banca Intesa in precedenza ho vissuto due passaggi, fastidiosi ma gestiti con tempi adeguati:
Il primo con la fusione Intesa + San Paolo, il secondo con la creazione della Cassa di Risparmio del Veneto. In entrambi i casi i clienti restavano comunque nel gruppo Intesa.

Viceversa nella cessione da Intesa a Crédit Agricole le cose sono andate molto male:

il giorno 9 maggio ricevo una lettera Postel datata 28 aprile – congiunta Banca Intesa e Crédit Agricole – nella quale vengo avvisato che la mia filiale sarà venduta alla Friuladria del gruppo Crédit Agricole e che dal 16 maggio diventerò a tutti gli effetti loro cliente;
il giorno 10 maggio ricevo un’altra lettera Postel datata 22 aprile (?!?!) a nome Gruppo Intesa/Cassa Risparmio del Veneto che a quanto sopra aggiunge che il 13 maggio (ossia 3 giorni dopo…) molte funzionalità del mio Home Banking sarebbero cessate;
sempre il 9 maggio appare un messaggio nel mio Home Banking per ribadire quanto sopra;

3 giorni dopo avrei visto rifiutati dalla Cassa di Risparmio del Veneto i Bancomat del medesimo istituto (!!) e disattivate tutte le mie Carte di Credito per acquisti sicuri in Internet ed il pannello per generarle.

Mi sono sentito tradito e derubato dei servizi da me sottoscritti.

Notate come le comunicazioni riportino date di emissione palesemente alterate così da scaricare alle Poste Italiane la responsabilità dei ritardi.
Tenete presente che l’accordo tra le parti è stato stipulato a Febbraio 2011…

E sono fortunato! Moltissimi clienti hanno saputo del passaggio addirittura a posteriori o se ne sono accorti nel momento in cui cercavano di utilizzare un servizio.
Pensate poi chi risiede all’estero come può vivere una situazione di questo tipo.

Articolo Corriere della Sera del 20/05/2001

Storia di un autorevole correntista: votiamo la nostra Banca con le gambe !

Ebbene, allarmato dalle comunicazioni “carbonare“, rapido come un fulmine l’11 maggio inviai per precauzione una Raccomandata 1, ricevuta il 12 maggio e correttamente timbrata a nome Intesa/Cassa di Risparmio del Veneto (mi interessava arrivasse prima del fatidico 16 maggio):

avviso di fermare l’operazione nei miei riguardi
chiedo 45 giorni di tempo per valutare se accettare il passaggio o meno
indipendentemente dai cambi di IBAN chiedo che sia garantito comunque per almeno 6 mesi che pervengano correttamente gli accrediti al precedente IBAN del conto

Il 12 maggio stesso ricevo una telefonata di un impiegato che mi dice che
“ormai il trasferimento dei clienti è stato fatto” (ma come… non era il 16 maggio?), che non si può tornare indietro e che il ritardo è “colpa delle Poste Italiane”.

Rispondo: “Io OGGI sono ancora ufficialmente cliente Intesa e voglio restarci senza cambiare nulla. Non credo che il ritardo sia delle Poste, nel mio Home Banking il vostro avviso è comparso del 9 maggio, quelle lettere sono probabilmente partite in quei giorni, tutto è stato fatto in modo da non permetterci di scegliere.“, al che si è ammutolito per un po’….
replicando poi “vedrà che il direttore la chiamerà per proporle delle soluzioni vantaggiose“.
Il Direttore comunque non mi ha mai chiamato né ha risposto alla mia Raccomandata.

Business is business.

Domanda amletica: come deve comportarsi un Direttore di Banca sapendo che se fosse corretto con i suoi clienti favorirebbe il loro esodo in altri Istituti rispetto a quello che tra pochi giorni sarà messo a dirigere ?

Et voilà ! Bienvenue en Crédit Agricole !

Ancora una volta cambia tutto (IBAN, RID, Bancomat…), il software e perfino gli sportelli, in più i clienti si ritrovano ad appartenere a tutt’altro Gruppo Bancario e perfino di altra nazionalità !
Facendo buon viso a cattivo gioco, comunque non sono riuscito a trovare alcun vantaggio reale per i clienti in questa cessione
Ho invece trovato un sottile ricatto, concordato tra le parti: accettare la cessione è l’unico modo per mantenere i vantaggi del conto (vedi più sotto)

Fossi stato in Crédit Agricole avrei provveduto ad un omaggio simbolico di benvenuto… giusto per manifestare almeno un pò di simpatia e buona volontà.

Voci interne preannunciano che le caratteristiche del conto saranno mantenute solo temporaneamente, obbligati dalla Legge sulle cessioni di rami d’azienda, ma poi…
…poi li aspetteremo al varco perché davvero potremmo avere sufficienti vantaggi a passare a Banche più etiche (ossia di nessuno dei due gruppi).

Non è tutto, carissimi 300.000 ex clienti Intesa, eccovi la super-ciliegina:
[bold_text]Persone “inserite” nel settore, avendo avuto notizia di quanto stava accadendo PRIMA dei comuni mortali (almeno 20 giorni prima del passaggio), sono potuti rimanere in Intesa / S.Paolo passando ad una filiale non ceduta a scelta:
senza fastidi, senza cambiare alcunché, solo l’IBAN !!![/bold_text]

Le altre centinaia di migliaia di clienti invece non hanno potuto scegliere perché informati con evidente colpevole e premeditato ritardo.
Guardate l’ironia del mio caso: a 50 metri di distanza dalla mia banca c’è un’altra filiale omonima ma non ceduta… con estrema semplicità avrei potuto evitarmi un sacco di problemi e mantenere tutto come prima spostandomi di 50 metri più in là.

Ovviamente ho provato a pretenderlo e nonostante il 16 maggio non fosse ancora arrivato e la Raccomandata, entrambi i Direttori di Banca mi hanno negato questa possibilità.
Non basta… leggete bene cosa avrei dovuto fare secondo loro per rimanere nella Banca dov’ero… sembra un film di fantascienza sulle realtà parallele dove non si capisce quale sia quella vera:

chiudere il conto della “nuova” banca di cui ancora NON ero ufficialmente cliente (?!?!)
aprire un conto presso la banca dove già ce l’avevo… come “nuovo cliente” (!!!)
fare la surroga del mutuo (dal notaio…) (!!!)
accettare condizioni bancarie peggiori, in quanto “nuovo cliente” perdevo i privilegi acquisiti dalla banca dove volevo… restare !!

[clear]Smisuratamente illogico, assurdo ed allucinante.

Se tutto ciò fosse legale, è chiaro che siamo di fronte ad una bella lacuna legislativa da colmare.

E’ interessante osservare che le operazioni descritte sopra valgano in realtà per il passaggio a qualsiasi banca ed in qualsiasi momento futuro.
Ma allora, chi vorrebbe mai tornare in una banca che ci ha trattato così ignobilmente? Si andrebbe altrove.

Per chi volesse cambiare istituto quindi, una volta individuato quello che ci dà buone condizioni, grazie al Decreto Bersani la chiusura del vecchio conto deve essere a costo zero.
Nel caso eventuali mutui fossero cartolarizzati (purtroppo tipico in Banca Intesa), c’è l’interessante vantaggio che non serve la surroga dal notaio, il tutto si risolve in un semplicissimo passaggio di RID, come la bolletta del gas.

La responsabilità formale del mancato preavviso appare essere del venditore Gruppo Intesa, tuttavia è ovvio pensare che fosse una condizione “nascosta” pretesa da Crédit Agricole per ottenere i clienti contenendo l’esodo al minimo.
E non biasimiamo il silenzio dei dipendenti delle filiali, sotto una forte pressione psicologica per la delicatezza e conflittualità della loro posizione.

Gli organismi tenuti a vigilare su questi comportamenti hanno solo fatto un po’ di rumore, gli Istituti Bancari hanno sopportato la furia dei clienti sapendo bene che alla fine non avevano scelta.
Ci possiamo quindi aspettare che prossimamente le Banche continuino a comportarsi così.