Temevo che questo blog divenisse troppo orientato alla critica, per quanto voglia essere sinceramente costruttiva. Se da una parte è vero che prendiamo le esperienze positive quasi per scontate… è anche vero che quelle negative sono oggettivamente un po’ troppo frequenti.
Ebbene ecco a voi un esempio virtuoso, che voglio radiografare assieme a voi per capire gli aspetti importanti che sono stati curati.
Tutto è nato da un problema saltuario di accensione della mia caldaia di riscaldamento. Ho pensato fosse il caso di chiamare l’assistenza per un po’ di manutenzione…
Facciamo nomi e cognomi perché è bello:
l’azienda nella fattispecie è la ECOFLAM ora Elco-Ecoflam produttrice della mia caldaia, la cui assistenza nella mia zona è affidata alla PENTASERVICE di Conegliano.
Premetto che sono alla seconda mia abitazione, stesso brand di caldaia… data la longevità e scarsa manutenzione della prima, ho voluto mantenere lo stesso brand per la seconda.
Bene, faccio il numero del centralino della Pentaservice. Ecco la telefonata, breve quanto efficace:
“Buongiorno Pentaservice” (risponde una signorina con tono gentile)
“Buongiorno, sono Roberto Baldassar e vorrei prenotare un intervento di assistenza alla mia caldaia, una Bluette”
“Lei abita in via ******* numero **?”
“Si, esatto”
“La caldaia ha qualche problema particolare?”
“Si, ogni tanto ha difficoltà di accensione”
“Per caso ha il numero dell’errore?”
“Si, è il 133”
“Quasi certamente sono gli elettrodi da cambiare, anche perché vedo che sono passati 5 anni dall’ultimo intervento ed è normale. Possiamo inviare un tecnico oggi pomeriggio o domani pomeriggio verso le 15/15.30”
“Va bene domani”
“L’intervento costerà 125€, più i pezzi di ricambio e le spese di viaggio in base ai chilometri”
“D’accordo… ma da dove viene il tecnico?”
“Viene da Conegliano, saranno 10€ circa per il viaggio”
“OK allora! Sa, se veniva dalla Norvegia sarebbe stato un pelino diverso…”
(risata di ambedue e saluti finali)
Alla fine della telefonata ero contento e tranquillo, quasi incredulo. Perché? Perché non è così frequente:
In questa telefonata rileviamo una giusta attenzione alle attese del cliente, il quale si aspetta:
Parlare di soldi con il cliente non è tabù, è importante farlo con profondo rispetto il valore che il denaro ha per il cliente stesso. Sono certo che se lo stesso importo mi fosse stato comunicato solo alla fine, avrei avuto la percezione di spendere di più.
Viceversa, la mia esperienza nell’acquisto – in questo caso di un servizio – è stata certamente positiva e serena, senza le sorprese tipiche in frangenti simili.
Avere concrete attenzioni ed empatia verso i propri clienti alza il lock-in contro la concorrenza, con un impegno prevalentemente relazionale piuttosto che economico.
Care aziende, spesso costa davvero poco fare felici i vostri clienti e far si che restino tali anche in futuro!
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