La Company è servita: il TOP MANAGEMENT è in cucina !!

28 Apr 2015 in MANAGEMENT & MARKETING da Roberto Baldassar Visite: 57787

Facciamoci un inusuale giretto in Ristorante a scoprire i talenti che nasconde facendo un parallelo con la realtà aziendale.

Per selezionare dei collaboratori in varie aziende ho fatto alcune centinaia di colloqui di assunzione.
Per i ruoli richiesti la maggioranza dei candidati erano laureati, spesso in discipline tecniche. Qualcuno di loro aveva fatto il cameriere per un periodo significativo: uno, due anni oppure per qualche stagione estiva, magari per pagarsi gli studi.

Si notava come quasi si vergognassero a parlarne, considerandolo irrilevante, non qualificante o perfino penalizzante ai fini della loro candidatura.
Si sorprendevano nel vedermi invece soffermare sui dettagli di questa loro esperienza.

In realtà l’aver lavorato come cameriere era ed è ai miei occhi un importante elemento qualificante !

Cameriere = Account Manager + Project Manager…

Prima di andare a trovare il Top Chef vediamo chi ci accoglie in ristorante:
ecco un bravo cameriere, sorridente, che sa:

gestire clienti diversissimi tra loro, con esigenze ed aspettative altrettanto eterogenee;
servire e comunicare di conseguenza in modo personalizzato;
entrare in sintonia con i clienti, con grande empatia, capire al volo cosa desiderano, farsi percepire subito come una persona di fiducia, complice nel “progettare il loro pranzo/cena”;
mantenere in ogni situazione il self-control ed il governo del cliente;
governare lo stress causato da picchi di lavoro estremi;
ricordare le persone, dove si trovano e le loro richieste;
continuare a soddisfare le aspettative del cliente anche nelle fasi successive: non sparire (come fanno certi commerciali una volta preso l’ordine…) ma neanche essere assillante;
soddisfare la “produzione” (cucina) con feedback adeguati e gestendo con il cliente le eventuali problematiche “di produzione” in modo che non abbia sorprese, anche in caso di imprevisti;
valorizzare la qualità del prodotto (cibo) ed il brand (chef & ristorante);
lavorare in team con i clienti e con l’azienda simultaneamente.

Sono qualità importantissime !!

Osservate poi nell’elenco quante siano le connessioni con la realtà commerciale, marketing, produttiva di gran parte delle aziende moderne.

Dal punto di vista del cliente, il cameriere è colui che:

fornisce una consulenza qualificata (sa cosa bolle in cucina e sa cosa vuole il cliente);
prende l’ordine con i dettagli per la consegna scaglionata;
consegna i prodotti, si occupa della “logistica”;
talvolta si occupa anche dell’incasso;
risponde delle prestazioni generali e gestisce perciò reclami e criticità (assistenza e post sales)
rappresenta l’azienda e la “produzione”, tipicamente nascosta dietro una porta;

[fancy_box]Il cameriere è in sostanza l’Account Manager ed il Project Manager del vostro pranzo o cena. [/fancy_box]

Infatti il nostro pasto si può considerare a tutti gli effetti un progetto, dove troviamo:

lo scouting di prodotto nei meandri del listino… :-);
il benchmarking nella nostra mente tra i vari piatti, confrontando attrattiva e prezzi;
l’eventuale consulenza del nostro fidato cameriere;
l’ordine, con relative condizioni e milestones, implicite o esplicite che siano (es. ci porti questo insieme a quello, prima di quell’altro);
il roll-out e consegna, con il cameriere in veste di Project Manager che vigila sugli stati di avanzamento;
talvolta c’è persino della formazione, soprattutto se affrontiamo un piatto sconosciuto, per degustarlo meglio e ricevere un po’ di cultura;
il collaudo finale che nella fattispecie avviene con la verifica della Customer Satisfaction:
un bravo cameriere chiederà infatti un feedback dal cliente che riporterà a sua volta in cucina;
l’incasso.

Un ottimo o pessimo cameriere sarà determinante nel:

favorire una ottima o pessima reputazione del ristorante;
favorire una ottima o pessima fedeltà dei clienti, a parità di ristorante;
far percepire più o meno buono il cibo, a parità di prodotto;
(è più gustoso un piatto servito con savoir-faire, gentilezza ed un bel sorriso compiaciuto!);
perfino far apparire più o meno salato il conto alla cassa, a parità di esborso!

E dopo aver omaggiato i camerieri – facciamo un salto in cucina, a scovare il nostro TOP MANAGER !

Tutti conoscono penso “Hell’s Kitchen”, condotta da un particolarissimo e noto Grand Chef di origini scozzesi Gordon Ramsay: nel corso di svariate puntate i concorrenti si battono ai fornelli per vincere la possibilità di gestire un grande ristorante o un cospicuo assegno.

Non sono particolarmente attratto dai Reality, ma per un periodo ho fatto un’eccezione. 🙂

Chiaramente il programma è sottoposto alle leggi dello show business con tutte le forzature per fare spettacolo, far discutere, incollare gli spettatori etc., soprassediamo quindi volutamente sul turpiloquio e l’aggressività di Gordon Ramsay data certamente da un uno spiccatissimo carattere ma forzatamente amplificato per colpire lo spettatore.

**[fancy_box]Sotto quella scorza infatti possiamo leggere messaggi e contenuti didattici importanti, che vanno oltre i banali “concorrenza spietata” e “vince solo il migliore“.[/fancy_box]**

Nelle prime fasi della gara si saggiano le competenze tecniche dei concorrenti ed i loro risultati oggettivi, sotto le sferzate impietose del Grand Chef è evidente che comunque emerge chi sa:

lavorare in squadra e per la squadra;
gestire l’emotività e le situazioni di elevato stress, esasperato di proposito come potete vedere dalle numerose video-collections sulle sfuriate di Gordon…;
comunicare in modo adeguato e bidirezionale (ossia il capo ha bisogno di essere certo che i suoi messaggi siano stati capiti in pieno);
capacità di ammettere sinceramente i propri errori senza nasconderli o, peggio, senza scaricarli verso i colleghi: solo facendo capire al boss che ci consideriamo almeno in parte la causa del problema, egli saprà anche che abbiamo il potere di cambiare le cose.

Chi scarica le responsabilità all’esterno è solo apparentemente “salvo”, anzi senza saperlo ammette di essere impotente, passivo e succube degli eventi.

Rappresenta quindi un doppio pericolo nel team:
1) mette in cattiva luce i colleghi scaricando a loro le colpe
2) non farà nulla per cambiare le cose perché “non dipende da lui”.

Altrettanto accade a chi finge di capire il suo errore, per dare il contentino al boss.
Cosa che in Hell’s Kitchen accade spesso e fa infuriare Gordon… 🙂

Ancora più interessanti le fasi successive, con i pochi concorrenti rimasti le aspettative ed il tiro si alzano e i superstiti vengono misurati sostanzialmente nelle loro capacità in:

Time Management
Team Building
Leadership
Project Management
senso di responsabilità e presenza di spirito
efficacia nella comunicazione

Oltre a guardarvi qualche puntata di Hell’s Kitchen pensate un momento alle reali situazioni che si creano nelle grandi cucine:
immaginate nell’ora di punta, diversi colleghi, ognuno manager nel loro ambito, ed un Gran Chef / Top Manager alla regia che condividono lo stesso spazio, strumenti, materie prime ed un obiettivo:

soddisfare molti clienti, riuniti in diversi tavoli, ognuno con esigenze diverse, in tempi ristrettissimi.

E’ necessaria:

una enorme capacità di coordinare Tempo, Risorse umane e materiali (di certo senza MS Project o simili…);
grande capacità di comunicazione efficace, talvolta anche con reparti diversi (cucina, servizio ai tavoli, bar);
spiccata capacità di gestire le Priorità con un numero elevato di variabili, pensiamo solo al fatto che i commensali dello stesso tavolo devono essere serviti simultaneamente e nei tempi previsti ma con piatti diversi (le milestones del Project Management);
grande autorevolezza (l’autorità ha le gambe corte) per spingere il Team all’eccellenza;
grande flessibilità e capacità di cambiare i piani al volo.

Aggiungo anche che – all’opposto di Hell’s Kitchen – io penso serva anche positività dell’ambiente e delle relazioni tra le persone…
Senza scomodare il Feng Shui e simili, sono convinto che un cibo preparato nell’ambiente giusto, con passione ed amore trasmetta positività anche a chi lo mangia.
Nulla è più intimo di quanto introduciamo per alimentare il nostro corpo. 😉

Aggiungiamo infine che il Grand Chef gestisce il Budget di spesa, da buon Responsabile Qualità della “produzione” è anche il Responsabile Acquisti per le materie prime.
Tipicamente è lui a decidere il Menu, ossia il Listino/Offerta dell’azienda, ed allo scopo ovviamente considera il mercato, i trend, la stagionalità, il budget di cui sopra…