Le aziende che fingono di comunicare: “caro (stupido) cliente…”

Sentite un po’ cosa mi è accaduto oggi…

Come molti ricevo lettere, più spesso email e telefonate da aziende che vogliono sapere da me le cose più svariate o fare sondaggi.
Filtro subito le operazioni con finalità commerciali dirette – non mi interessano – e mi blocco subito quando dopo trenta domande sull’ “arte di cucinare i carciofi”, ti chiedono a sorpresa “lei si ritiene di sinistra o di destra?”.  🙂  Credo nessuno ami essere manipolato.

Quando la richiesta appare sincera mi presto invece MOLTO volentieri a collaborare per migliorare servizi, prodotti e aziende, come credo qualsiasi cliente, almeno incosciamente ce l’abbiamo nel DNA.

E veniamo al caso di oggi.
Ricevo un’email da “GOOGLE AdWords” quel servizio del noto motore di ricerca per il posizionamento degli annunci a pagamento che possiamo notare sulla destra dei risultati delle ricerche, talvolta in testa, oppure come banner testuale/grafico nei siti sponsorizzati con Google Adsense.

Chiedono 15 minuti del mio tempo per sapere le mie preferenze e  “migliorarsi”.
“Bravi, ottimo! Avevo proprio dei suggerimenti da dare su alcuni aspetti !  Mi piacciono queste cose !”

Premetto che il responsabile di campagne AdWords si presuppone sia una figura marketing, tipicamente molto propenso a concepire il tempo come denaro. Inoltre, come qualsiasi essere umano, assai poco propenso ad essere trattato da minorato mentale…

Il questionario inizia con 14 videate (!!) che chiedono di indicare per ogni gruppo di 3 opzioni di assistenza quale delle 3 siano “la più importante” e quale “la meno importante”. Se volete divertirvi eccovi le scelte possibili:

Assistenza telefonica automatizzata
Supporto via chat dalle 9am alle 5pm, dal lunedì al venerdì
Suggerimenti personalizzati per migliorare l’account AdWords

(osservate la logica delle scelte prese così tre alla volta…)

Revisione dell’annuncio entro un giorno lavorativo
Risposte automatiche via mail in meno di 30 minuti
Email proattive su come posso migliorare il mio account AdWords

(Alla stessa stregua potevano chiedermi se preferivo 1) la penna a sfera 2) il formaggio con i buchi oppure 3) l’aria di montagna…)

Assistenza clienti via mail, in inglese, al di fuori degli orari lavorativi
Supporto telefonico durante gli orari lavorativi per sette giorni a settimana
Ulteriore supporto telefonico, in inglese, al di fuori degli orari lavorativi, dal lunedì al venerdì

Supporto telefonico dalle 9am alle 5pm, dal lunedì al venerdì
Centro Assistenza, Forum degli utenti di AdWords e supporto diretto all’interno dell’account
Newsletter mensili con consigli personalizzati

Ulteriore supporto telefonico, in inglese, al di fuori degli orari lavorativi, dal lunedì al venerdì
Supporto via chat durante gli orari lavorativi per sette giorni a settimana
Email proattive su come posso migliorare il mio account AdWords

Revisione dell’annuncio entro quattro ore lavorative
Assistenza clienti via mail, in inglese, al di fuori degli orari lavorativi
Email proattive su come posso migliorare il mio account AdWords

Revisione dell’annuncio entro quattro ore lavorative
Supporto telefonico durante gli orari lavorativi per sette giorni a settimana
Supporto via chat, in inglese, al di fuori degli orari lavorativi, dal lunedì al venerdì

Risposte automatiche via mail in meno di 30 minuti
Supporto via chat durante gli orari lavorativi per sette giorni a settimana
Centro Assistenza, Forum degli utenti di AdWords e supporto diretto all’interno dell’account

AdWords mi avviserà quando i miei annunci saranno online, ma le tempistiche di revisione potranno variare
Risposta personalizzata via mail entro quattro ore lavorative
Newsletter mensili con consigli personalizzati

AdWords mi avviserà quando i miei annunci saranno online, ma le tempistiche di revisione potranno variare
Risposta personalizzata via mail entro quattro ore lavorative
Newsletter mensili con consigli personalizzati

Risposta personalizzata via mail entro quattro ore lavorative
Centro Assistenza e supporto diretto all’interno dell’account con informazioni personalizzate
Contattatemi proattivamente per discutere delle migliorie da apportare al mio account AdWords

Risposta personalizzata via mail entro un giorno lavorativo
Supporto via chat dalle 9am alle 5pm, dal lunedì al venerdì
Suggerimenti personalizzati per migliorare l’account AdWords

Risposte automatiche via mail in meno di 30 minuti
Supporto via chat, in inglese, al di fuori degli orari lavorativi, dal lunedì al venerdì
Centro Assistenza e supporto diretto all’interno dell’account con informazioni personalizzate

Revisione dell’annuncio entro un giorno lavorativo
AdWords mi avviserà quando i miei annunci saranno online, ma le tempistiche di revisione potranno variare
Supporto telefonico dalle 9am alle 5pm, dal lunedì al venerdì

Risposta personalizzata via mail entro un giorno lavorativo
Assistenza telefonica automatizzata
Contattatemi proattivamente per discutere delle migliorie da apportare al mio account AdWords

Alla prima trippletta pensavo fossero scelte manipolate, ma alla terza e quarta ho cominciato a sentirmi trattato da stupido ed il mio cervello a ribellarsi:
è così che chiedi la mia opinione ???

Con un rapida verifica con dei colleghi (potenza della rete…) ho scoperto che tutte le opzioni sono mischiate e raggruppate in modo diverso utente per utente… evidentemente per motivi di statistica.

Nessuno si è curato del fatto che escano scelte assurde, perfino il polpo Paul reagirebbe con una bella schizzata di inchiostro!

Dov’è l’empatia nei confronti del tuo Cliente?
Passi (a fatica) che uomo si adatti ad una esigenza tecnica (statistica) ma pretendi lo faccia il tuo Cliente?
Non dimentichiamoci che è lui a pagarci indirettamente lo stipendio !

Ma ecco la ciliegina sulla torta:
non ho intenzione di concludere il questionario, ma da bravo Cliente responsabile, che ama dare feedback, peraltro verso una azienda che stimo, prendo un minuto del mio tempo per informare il mittente del perché non lo compilerò, senza polemica, plain, in modo costruttivo.

Il mittente del questionario è adwords-support@google.com, non il classico “NOreply@…” e non ci sono avvisi di non rispondere.

Faccio “invio” ed ecco arrivarmi subito una risposta automatica, mittente “noreply@..” che canna in pieno il senso dell’invito al questionario:

Gentile Cliente,
La ringraziamo per la sua email.
La informiamo che il modo più efficiente per trovare le risposte alle sue domande relative ad AdWords è quello di utilizzare le seguenti risorse:
– Il nostro Centro Assistenza, che offre le risposte alle domande frequenti relative ad AdWords, oltre ad utili informazioni relative a come utilizzare tutti gli strumenti e le funzioni di AdWords. Visiti il Centro Assistenza https://adwords.google.it/support/
– Può postare la sua domanda nel Forum di assistenza AdWords alla pagina http://www.google.com/support/forum/p/AdWords?hl=it.
– Il nostro Centro Didattico Online di AdWords, che offre lezioni approfondite per aiutarla ad ottenere migliori risultati con la pubblicità di AdWords. Visiti il Centro Didattico Online di AdWords: http://www.google.com/intl/it/adwords/learningcenter/
Se non dovesse essere in grado di trovare la risposta alle sue domande consultando la nostra Guida di AdWords, pubblichi la sua domanda sul Gruppo Aiuto di AdWords o ci contatti attraverso il link “Come contattarci” nella Guida di AdWords o nel suo account. Quando compila il modulo “Come Contattarci” infine, la preghiamo di inviarci tutte le informazioni richieste. Questo ci aiuterà a fornirle una risposta più veloce e accurata.
La invitiamo a non rispondere direttamente a questa email, questo indirizzo di posta elettronica non viene controllato; per contattarci, le suggeriamo di utilizzare i metodi elencati in precedenza.
Cordiali saluti,
Il Team AdWords di Google
Buttato il mio tempo sul sondaggio e pure quello per dare un feedback. Mi chiedono altro tempo per riuscire a comunicare…

Basta, stop, rotto ogni incantesimo. Con tutto il bene che penso di Google, dell’innovazione che ha portato, dei suoi servizi gratuiti, del suo sostegno all’Open Source, di Android…

Accidenti… Signori, non ho chiesto la vostra assistenza, eravate voi a volere il mio parere ed un po’ del mio tempo e lo abbiamo impiegato entrambi male, in modo insoddisfacente ed irritante.

E con questo, nel mio modestissimo blog, mi sorprendo a notare che siamo già al terzo esempio di colossi della comunicazione che fanno eclatanti errori di… comunicazione e di relazione, trasmettendo ai loro clienti la sensazione di essere scarsamente considerati. L’effetto esattamente opposto a quello che era intenzione ottenere.

Spero di avere presto anche qualche esempio virtuoso da riportare, aiutatemi anche voi, postate pure !


Commenti (1)
  • Avatar

    lorenzo Mar 27 2015 - 08:06 Reply

    Non credevo anche Google fosse capace di tanto ma se vuoi un esempio di chi mette al primo posto i suoi clienti posso consigliarti Apple, anche se non ha come obbiettivo primario offrire servizi di comunicazione. Il che è l’ennesimo paradosso…

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