Tempo fa un signore anonimo mi chiamò da un numero nascosto a nome della Renault per un sondaggio su un tagliando alla mia auto, voleva rivolgere qualche domanda a chi ha consegnato e prelevato l’auto presso la concessionaria.
La cosa mi interessava, dato che era stato un bel salasso, tuttavia chi ha consegnato era mia moglie, allora risposi:
“volentieri, datemi un vostro numero che vi faccio chiamare”
e lui:  “non possiamo, Siamo un Call Center“.

Per una parte della mia esperienza manageriale ho avuto il piacere di gestire il Service Desk di ATON S.p.A. inserendovi speciali attenzioni alla psicologia nella relazione con gli utenti, di governo “intelligente” dell’Enteprise Mobility e dove in ogni caso l’uomo resta sempre l’elemento centrale.
http://roberto.baldassar.net/service-desk-risponde-ciao-mobile-worker-felice-di-sentirti/

In quel servizio operano tuttora professionisti motivati, con nome e cognome, che mettono a disposizione degli utenti il loro bagaglio di esperienze e conoscenze (con un turnover bassissimo) per rimetterli in pista nel più breve tempo possibile. E’ così difficile spiegare al cliente le differenze di costo e di rendimento di un servizio di così alto livello rispetto a comuni Service Desk o Help Desk qualsivoglia !

La telefonata di quel fantasma ha fatto pensare alla mia esperienza di Utente ed alle chiamate che capita stavolta a me di fare ad altri Help Desk, dove continuo a percepire una realtà desolante.

Per l’Internet di casa per 5 anni sono stato un cliente della TRE con una di quelle famose “chiavette” di INTERNET VELOCE…
A gennaio 2010 la TRE ha fatto una operazione di marketing stupenda (ironizzo):

• in modo unilaterale hanno portato le precedenti 100 ore mensili ==> ILLIMITATE.
• simultaneamente però la banda è passata da ~2.200 Kb/s ==> ~120 Kb/s

Di colpo sono ritornato indietro di 10 anni… con velocità da Modem 56K….  e sono quindi stato costretto a attivare il recesso.
Con una spesa di poco superiore ho attivato un ponte radio con NGI, che mi da una banda minima garantita e nella pratica viaggia sempre alla massima velocità teorica…  (wow!).

Ma non è per questo che ho vissuto il recesso da TRE come un’autentica liberazione…
Incontrando con NGI degli umani… mi sono reso conto che in effetti con l’Help Desk della TRE e per traslazione con la TRE stessa, non sono mai riuscito ad avere un contatto concreto ed efficace,  pensate che anche il più semplice dei problemi ha richiesto non meno di 6 mesi per essere capito… e risolto (ho 3 casi documentatissimi) nonostante numerose email, chiamate, ticket e raccomandate !

Ma non voglio entrare in questo dettaglio, notiamo piuttosto questo:

• nessuno si è mai qualificato con nome e cognome, l’azienda non li autorizza, viceversa a me hanno richiesto di allegare persino la carta d’identità…;
• le chiamate pervenivano sempre da numeri nascosti e spesso di un solo squillo… (lo so perché subito dopo trovo inserito il tentativo nel sistema di ticketing);
• le email sono state sostituite con un sistema di ticketing online anonimo;
• perfino per la posta terreste bisogna usare una Casella Postale.

E’ tutto nascosto, anonimo ==> paura di comunicare per paura di prendersi delle responsabilità.

L’ultimo operatore con cui ho parlato che mi chiedeva delle informazioni per potermi aiutare, ho risposto:
“ve le ho già inviate dettagliatissime 3 volte!!”
e lui poverino “Ma io non ho l’accesso…”

Ecco il paradosso:
totale incapacità e accidia nella comunicazione, per un’azienda che fa della comunicazione il proprio business !!!

E evidente che la spersonalizzazione del servizio significa direttamente deresponsabilizzazione e inefficienza. La mancanza poi di coordinamento del supporto agli utenti, comporta che quei pochi soldi ulteriormente siano mal spesi, perché gli operatori anche se fossero responsabilizzati non sono comunque messi nelle condizioni di lavorare decentemente.

E allora quando mi chiama un fantasma da un numero anonimo rispondo semplicemente “mi spiace ma non parlo agli sconosciuti”.
So che parlarci mi farà solo perdere del tempo senza alcuna utilità.
E poi un po’ di educazione: chi di voi aprirebbe la porta di casa ad uno sconosciuto?

In questo modo i Call Center o Help Desk sono inutili e dannosi.
Il nostro tempo è prezioso sia come professionisti sia come utenti privati.

PS: una mia amica fu assunta in un Help Desk di una nota Telco per risolvere i problemi dei clienti.
Aveva a disposizione un telefono su un tavolo, un quaderno, una matita ed una lista di chiamate, doveva fare finta di avere un computer dato che in realtà nessuno del reparto ce l’aveva…
Stremata di prendere in giro i clienti un giorno decise di abbandonare totalmente il settore.