Evviva ! Ecco un esempio positivo di rapporto fornitore-cliente !!

Temevo che questo blog divenisse troppo orientato alla critica, per quanto voglia essere sinceramente costruttiva. Se da una parte è vero che prendiamo le esperienze positive quasi per scontate… è anche vero che quelle negative sono oggettivamente un po’ troppo frequenti.

Ebbene ecco a voi un esempio virtuoso, che voglio radiografare assieme a voi per capire gli aspetti importanti che sono stati curati.

Tutto è nato da un problema saltuario di accensione della mia caldaia di riscaldamento. Ho pensato fosse il caso di chiamare l’assistenza per un po’ di manutenzione…

Facciamo nomi e cognomi perché è bello:
l’azienda nella fattispecie è la ECOFLAM ora Elco-Ecoflam produttrice della mia caldaia, la cui assistenza nella mia zona è affidata alla PENTASERVICE di Conegliano.


Premetto che sono alla seconda mia abitazione, stesso brand di caldaia… data la longevità e scarsa manutenzione della prima, ho voluto mantenere lo stesso brand per la seconda.

Bene, faccio il numero del centralino della Pentaservice. Ecco la telefonata, breve quanto efficace:

“Buongiorno Pentaservice” (risponde una signorina con tono gentile)
“Buongiorno, sono Roberto Baldassar e vorrei prenotare un intervento di assistenza alla mia caldaia, una Bluette”
“Lei abita in via ******* numero **?”

“Si, esatto”
“La caldaia ha qualche problema particolare?”

“Si, ogni tanto ha difficoltà di accensione”
“Per caso ha il numero dell’errore?”

“Si, è il 133”
“Quasi certamente sono gli elettrodi da cambiare, anche perché vedo che sono passati 5 anni dall’ultimo intervento ed è normale. Possiamo inviare un tecnico oggi pomeriggio o domani pomeriggio verso le 15/15.30”

“Va bene domani”
“L’intervento costerà 125€, più i pezzi di ricambio e le spese di viaggio in base ai chilometri”

“D’accordo… ma da dove viene il tecnico?”
“Viene da Conegliano, saranno 10€ circa per il viaggio”
“OK allora! Sa, se veniva dalla Norvegia sarebbe stato un pelino diverso…”
(risata di ambedue e saluti finali)

Alla fine della telefonata ero contento e tranquillo, quasi incredulo. Perché? Perché non è così frequente:

  • la telefonata è stata breve e fluida, senza pause né attese. Chi mi ha risposto, tramite il nome e cognome mentre parlavamo ha ricavato fulmineamente le informazioni sull’impianto da me installato. Certo grazie ad un apposito software CRM, ma non è banale che sia sfruttato bene come in questo caso
  • la soluzione al problema è stata data dalla la stessa persona che ha risposto al telefono, senza passarmi altre persone, reparti o (peggio) dirmi di chiamare altri numeri. La stessa persona si è persino sbilanciata in ipotesi di diagnosi del problema, dimostrando anche competenza in materia
  • mi è stata data una doppia scelta per gli interventi, quindi è stato dato a me il potere decisionale, la sensazione di controllo della situazione.
  • Pur non essendo un intervento urgente, hanno proposto tempi di intervento molto rapidi
  • mi è stato anticipato l’importo della spesa da sostenere. Quanti lo fanno? E pure spontaneamente senza che lo chiedessi ?? Faccio presente che non mi ha dato il costo orario, ma il costo dell’intero intervento (esclusi pezzi e viaggio)
  • una volta eseguito il lavoro, che ha peraltro richiesto un bel po’ di pulizie varie (due ore), il tecnico ha indicato il costo di cui sopra, ha preso dai sacchetti i codici dei ricambi e da un listino davanti a me ha diligentemente riportato i prezzi (peraltro “umani”…). Per il viaggio ha considerato 8 Euro. Nessuna sorpresa

In questa telefonata rileviamo una giusta attenzione alle attese del cliente, il quale si aspetta:

  • attenzione a livello personale (informazioni a portata di mano)
  • competenza, ossia di parlare con persone in grado almeno di capire le esigenze
  • rispetto per il tempo del cliente (efficacia della telefonata, rapidità dell’intervento)
  • considerazione del denaro del cliente e della spesa da sostenere fin dalle prime fasi del processo

Parlare di soldi con il cliente non è tabù, è importante farlo con profondo rispetto il valore che il denaro ha per il cliente stesso. Sono certo che se lo stesso importo mi fosse stato comunicato solo alla fine, avrei avuto la percezione di spendere di più.
Viceversa, la mia esperienza nell’acquisto – in questo caso di un servizio – è stata certamente positiva e serena, senza le sorprese tipiche in frangenti simili.

Avere concrete attenzioni ed empatia verso i propri clienti alza il lock-in contro la concorrenza, con un impegno prevalentemente relazionale piuttosto che economico.
Care aziende, spesso costa davvero poco fare felici i vostri clienti e far si che restino tali anche in futuro!

 


Commenti (2)
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    Bertin Paolo Mar 20 2014 - 08:22 Reply

    ciao,

    sinceramente non riesco a capire come si fa a parlare di esempip positivo. Ti spiego:

    basta navigare un po in internet (io lo ho fatto perchè la cosa mi succede spesso) per notare come l’errore 133 sulla bluette sia molto frequente e dipende dall’ettrodo che eventualmente è di scarsissima qualità (per non dire difettoso) per cui è immediato capire per i centri assistenza il problema al volo e risolvertelo. Il solo proble ma è che sarà temporaneo e si riromperà presto obbligandoti ad una nuova spesa, senza contare il tempo che rimani senza acqua calda nel bel mezzo dell doccia o mentre lavi la bimba di 13 mesi.

    A mio parere si tratta di un esempio in cui un’azienda, un tempo seria, ora non mette più il cliente al centro del proprio business e vuole macinare utili su ricambi difettosi che si rompono velocemente

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